LA UTILIZACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN TIEMPOS DEL COVID-19, EL PAPEL DE LOS PORTALES DE CONTACTO Y DE LAS PLATAFORMAS ELECTRÓNICAS

LO QUE NECESITA SABER SOBRE EL COMERCIO ELECTRÓNICO (Parte 1)

Por: Mauricio Olmos Cortes – Andrés Alejandro Díaz Huertas – Asesores DHA Legal

Las dinámicas económicas siempre han estado estrechamente ligadas a los desarrollos tecnológicos, desde la invención de la máquina a vapor hasta las plataformas digitales. Cada avance tecnológico supone nuevas oportunidades de producción o comercialización, y nuevos retos para el derecho, que debe garantizar una adecuada operación de estos desarrollos.

El comercio electrónico ha sido el más reciente de una serie de transformaciones en el paradigma mercantil, particularmente debido a los nuevos horizontes que permite en materia de comercialización de productos a distancia. El crecimiento vertiginoso del comercio electrónico es innegable.  Según empresas como BlackSip, dedicada al Marketing Digital, existen importantes indicios que permiten un pronóstico de crecimiento particularmente fuerte en Colombia.

Confirma lo anterior el estudio publicado el 27 de marzo de 2019, por el Observatorio eCommerce del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y de la Red Nacional Académica de Tecnología Avanzada, el que encontró que al menos el 91% de usuarios de internet, realiza alguna actividad de comercio electrónico en Colombia.

En la coyuntura actual generada por el Covid-19, el 52% de los empresarios en Bogotá han tomado acciones para virtualizar sus productos o servicios, de acuerdo con encuesta resiente de la Cámara de Comercio de Bogotá. De conformidad con un informe de La Cámara Colombiana de Comercio Electrónico del mes de abril de 2020, se tiene que en medio de la coyuntura, los colombianos están adquiriendo cada vez más productos de menor valor a través de internet. Esto, en tanto que los colombianos han empezado a utilizar las plataformas electrónicas para abastecerse de bienes básicos, lo que se refleja en el crecimiento de las categorías de deportes en un (86.5%), retail (52.9%), salud (38.2%) y tecnología (26.9%).[1]

Ahora bien ¿qué es el comercio electrónico?

La ley lo define como la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles entre proveedores y consumidores, concertadas a través del intercambio de mensajes de datos, para la comercialización de productos y servicios (Ley de Comercio Electrónico Ley 527 de 1999 artículo 2º, y Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011 artículo 49). En términos simples, son aquellos negocios que se realizan sin estar presentes físicamente las personas, a través de algún medio digital o plataforma electrónica. Se incluye todo tipo de medios digitales desde aquellos destinados específicamente al comercio (como internet, tiendas virtuales, mecanismos de pago por PSE, call center, aplicaciones móviles) hasta aquellos que no necesariamente están destinados al comercio propiamente (como las redes sociales).

Las ventas que se realizan a distancia, esto es, sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere (Estatuto del consumidor artículo 5 numeral 16 y Decreto 1499 de 2014), se canalizan a través del comercio electrónico, y gozan de especial protección por el estatuto del consumidor, el que le impone una serie de deberes de información al proveedor que ofrece o publicita sus productos por medios digitales, en aras de salvaguardar los derechos del consumidor que concurre al mercado por conducto de tales medios.  

¿Cómo se pueden ofrecer, suministrar, distribuir y comercializar productos y servicios en el comercio electrónico?

El proveedor puede de manera directa ofrecer, suministrar, distribuir y comercializar sus productos a través de su propia página web o de su plataforma electrónica (aplicaciones móviles, por ejemplo). Pero también lo puede hacer de forma indirecta, valiéndose de un intermediario, que en los términos del estatuto del consumidor se conoce como portal de contacto (estatuto del consumidor artículo 53), como por ejemplo RAPPI, DOMICILIOS.COM, UBER EATS, MERQUEO ETC.

Se entiende por portal de contacto a quien pone a disposición una plataforma electrónica para que personas naturales o jurídicas ofrezcan sus productos o servicios para la comercialización de estos, y para que los consumidores puedan por este medio contactar a los oferentes. Para este propósito el portal de contacto tiene el deber legal de exigir a los oferentes información sobre su nombre o razón social, documento de identificación, dirección física de notificaciones, correo electrónico, teléfonos de los proveedores y demás datos de contacto, y de suministrar esta información a los consumidores que utilizan la plataforma electrónica.

¿Puede el portal de contacto llegar a ser considerado como un verdadero proveedor de productos y servicios?

Bajo ciertas circunstancias el portal de contacto puede dejar de ser un mero intermediario para pasar a ser un verdadero proveedor. Esto ocurre cuando dicho portal, no se limita a poner en contacto o a acercar al oferente de los productos con el consumidor, sino que asume un papel activo y determinante en la operación o transacción, teniendo injerencia y control sobre la misma.

No se puede tener como portal de contacto a aquella plataforma electrónica que no ha informado al consumidor de manera clara y transparente sobre su rol de simple intermediario y sobre los efectos y alcances de tal calidad, o a la plataforma que mas allá de prestar su estructura específica para que los consumidores interactúen con los oferentes,  se involucra en la operación o ejerce control sobre la misma, como cuando: i) la transacción tiene que cursar necesariamente a través de la plataforma de comercio electrónico; ii) la plataforma establece los términos y condiciones que regulan la adquisición del producto; iii) la plataforma de comercio electrónico fija el precio de los productos o establece una metodología para determinarlos; y, iv) el pago del precio es realizado directamente en dicha plataforma.

En estos casos el portal de contacto deja de ser un simple intermediario o facilitador, para asumir la condición de parte de la relación de consumo como proveedor, con las obligaciones y responsabilidades que el estatuto del consumidor en su artículo 50 atribuye a este último actor del comercio electrónico (Superintendencia de Industria y Comercio, Sentencia 00016593 del 26 de diciembre de 2019).

En un caso resiente resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio, no se tuvo por portal de contacto al demandado, la empresa RAPPI S.A.S., en razón a que esta no acreditó que hubiese dispuesto la plataforma electrónica para poner en contacto al oferente con el consumidor, pues ni si quiera se pudo establecer quién era el oferente de los televisores objeto de la reclamación judicial, por lo que el consumidor no contó con la posibilidad de conocer quién era dicho oferente. El demandado tampoco acreditó que hubiese brindado la posibilidad al consumidor de ponerse en contacto con el oferente al margen de la plataforma, para que estos pudieran entre ellos concretar la operación, ni demostró que hubiere suministrado al consumidor la información que permitiera la identificación del oferente, como el registro en el que constara como mínimo el nombre o razón social, el documento de identificación, la dirección física de notificaciones y los teléfonos.

Por el contrario, la nombrada Superintendencia pudo determinar que RAPPI ejerció un papel activo y fundamental en la operación y en el establecimiento de las condiciones de la transacción, por cuanto: i) el operador se subrogó en los créditos pagaderos al Mandatario o rappitendero por autorización de este último^; ii) RAPPI se reservó el derecho de fijar precios diferentes a los del punto de venta del comercio exhibido en la plataforma virtual; iii) En los términos y condiciones se estableció que, cuando por errores de carácter tecnológico se exhibieran precios erróneos de los productos en la plataforma, que evidentemente resultaran desproporcionados, comparativamente con el precio del producto en el mercado, RAPPI podía cancelar la(s) órdenes realizadas de productos con dichos precios, a su libre discreción y con plena autonomía; iv)  RAPPI le informó al consumidor que no era posible continuar con la orden debido a que no tenía unidades disponibles, pues había una alta demanda.  

De acuerdo a estas particulares circunstancias, concluyó la Superintendencia que RAPPI no fue un simple portal de contacto sino que ejerció un rol fundamental en la operación, asumiendo la calidad de un verdadero proveedor, por lo que le ordenó mantener al consumidor el precio de los televisores en las condiciones que habían sido ofertadas en la plataforma (con un descuento significativamente considerable), sin que se le aceptara el argumento de que el precio que apareció en la aplicación no era el correcto por haber ocurrido un error tecnológico (Sentencia 00016593 del 26 de diciembre de 2019).

Para evitar entonces que a una plataforma electrónica se le de el mismo tratamiento que el del caso anterior, y para que se pueda tener únicamente como portal de contacto, es necesario que acredite: i) Que actúa como un mero intermediario, esto es, que simplemente pone en contacto a oferentes y consumidores; ii) Que permite que el consumidor contacte al oferente de los productos a través de su sistema; iii) Que brinda la alternativa de concertar la operación entre ellos (consumidor y oferente) al margen de la plataforma; iv) Que no tiene un rol fundamental en la operación así como en las condiciones de la transacción y v) Que informó de manera clara, veraz, suficiente, oportuna y verificable, precisa e idónea, que la plataforma actúa como un mero intermediario, así como de los efectos y alcances de esa situación.

En la segunda parte de este artículo se abordarán los derechos que le asisten a los consumidores en el comercio electrónico.

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[1] https://www.ccce.org.co/noticias/covid-impacto-informe-comercio-electronico-colombia/