LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

LO QUE NECESITA SABER SOBRE EL COMERCIO ELECTRÓNICO (Parte 2)

Por: Mauricio Olmos Cortes – Andrés Alejandro Díaz Huertas – Asesores DHA Legal

¿Qué derechos tiene el consumidor en una operación electrónica? 

La ley define al consumidor como toda persona que, como destinatario final, adquiere, disfruta o utiliza un determinado producto para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica (Estatuto del Consumidor, Artículo 5 numeral 3). En resumen: es consumidor quien adquiera un producto sin otro fin ni otra razón que la necesidad de un uso particular o propio.

Como parte débil de la relación de consumo, el consumidor goza en general de una serie de derechos (Estatuto del Consumidor artículo 3), y en particular de unos derechos en el comercio electrónico (Estatuto del Consumidor artículos 23, 26, 46, 47, 50 y 51), entre los que se destacan el derecho de retracto, derecho a la información, el derecho a la elección, y el derecho a la reversión de pagos.

1. Derecho al retracto: Consiste en la posibilidad con la que cuenta el consumidor” de arrepentirse libremente de celebrar un negocio incluso después de haberse realizado la compra o en general de haberse celebrado el contrato, y sin necesidad de demostrar un motivo o razón para hacerlo, mas allá de su mera voluntad de desligarse del contrato celebrado (Estatuto del Consumidor artículos 47 y 50 literal C). El consumidor tiene hasta 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato para ejercer este derecho (período de reflexión sobre la decisión de adquisición). Piénsese en un consumidor que compra una camiseta por internet en la página de Falabella, pero que al día siguiente le regalan otra camiseta muy parecida a la que compró el día anterior, así que decide contactar a la tienda y decirle que le devuelvan el dinero porque ya no está interesado en la camiseta. Falabella debe entonces hacer la devolución completa del dinero que se pagó, y si la camiseta ya fue recibida, el consumidor debe devolverla, pagando los costos del envío.

El derecho de retracto se entiende pactado en los contratos celebrados a través de ventas por métodos no tradicionales o a distancia (Decreto 1499 de 2014), como es el caso de las operaciones realizadas por comercio electrónico. Sin embargo, el productor o proveedor del bien o servicio debe informarle al consumidor sobre la existencia de dicho derecho y respecto de las condiciones para su ejercicio, pues la omisión en el cumplimiento de este deber conlleva a que cualquier duda o incertidumbre que se presente respecto de si el consumidor hizo uso de su derecho de manera adecuada y en el momento oportuno, se resolverá a favor del consumidor como parte débil de la relación comercial.  

En una controversia dirimida por la Superintendencia de Industria y Comercio, en el que una consumidora adquirió unas camisetas a través de la red social INSTAGRAM, pero que luego solicitó la devolución del dinero pagado al vendedor del producto, la Superintendencia consideró que a pesar de que no se podía establecer a ciencia cierta el momento en que se había hecho el retracto, o de si la solicitud de devolución del dinero podía entenderse como tal, sí procedía el ejercicio de dicho derecho aunque el mismo hubiese sido extemporáneo, en la medida en que el proveedor había faltado a la carga de informarle a la consumidora de la existencia del derecho de retracto y de la forma como lo podía ejercer, por lo que el empresario no podía alegar válidamente la ausencia de su ejercicio de forma adecuada y oportuna por parte del consumidor, pues el silencio de aquel no podía derogar las prerrogativas o facultades a favor de este último.

La vendedora tampoco podía supeditar la devolución del dinero a que la consumidora restituyera las camisetas, pues, de acuerdo con la Entidad, tal condición no se encuentra consagrada en la normatividad de protección al consumidor, además de que las obligaciones de las partes ante la efectividad del derecho de retracto son autónomas e independientes, la del proveedor de devolver el dinero, y la del consumidor de restituir el producto.    

Por lo anterior, la Superintendencia avaló la decisión de la consumidora de deshacer el contrato, ordenó a esta restituir la mercancía y al proveedor devolver el dinero de la compra (Superintendencia de Industria y Comercio, Sentencia número 00002612 del 5 de marzo de 2019). 

Las consecuencias de la efectividad del retracto son: i) Que el contrato quede resuelto o terminado; ii) Que el proveedor deba devolver el dinero al consumidor sin ningún tipo de descuento o retención por cualquier concepto, dentro de un plazo máximo de 30 días calendario contados a partir del momento en que se ejerció el derecho de retracto; iii) Que el consumidor deba devolver el producto al proveedor, por el mismo medio que fue recibido, en las mismas condiciones en que lo recibió, y asumiendo los costos del transporte y demás gastos que conlleven la devolución del bien.

Frente al derecho de retracto el empresario proveedor en el comercio electrónico tiene unos deberes correlativos, como lo es el informar al consumidor de la posibilidad del retracto, y de las condiciones en que este puede ejercerse. Si el productor o proveedor no cumplen con esta responsabilidad, el juez, o la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decidir concederle el derecho de retracto al consumidor, incluso si este lo ejerció luego de vencido el plazo para hacerlo.

2. Derecho a la información:

Los consumidores tienen derecho a conocer los datos relevantes del producto o servicio y las condiciones de la transacción, para tomar una decisión informada, por lo que los proveedores en general, y en particular en el comercio electrónico, deben brindar una información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa, idónea, fidedigna y actualizada   de los productos que ofrezcan (Estatuto del Consumidor artículo 23 y artículo 50 Literal B).

Entre la información mínima que debe suministrar el proveedor se encuentra la relativa al precio del producto o servicio, sus características y propiedades, las garantías, el plazo de validez de la oferta, la disponibilidad del producto, los medios disponibles para hacer el pago, el tiempo de entrega del bien o servicio, el derecho de retracto (Estatuto del Consumidor artículos 24 y 50 literales B y C). 

En materia de publicidad debe tenerse en cuenta:

1. La publicidad debe ser siempre verídica y se deben mantener las condiciones ofrecidas. Cuando el consumidor reclame un determinado descuento o promoción que vio publicado en el medio electrónico, el empresario proveedor debe cumplir en los términos ofertados, pues de lo contrario podría dar lugar a sanciones en su contra.
2. Se debe ser claro con la información, no se puede dejar nada a la interpretación del consumidor, pues si se presenta algún malentendido la ley se pondrá del lado del consumidor.

• Se debe verificar la información antes de que se vaya a hacer pública frente al consumidor, en razón a que cualquier tipo de inconsistencia, incluso si se trata de un error, humano o electrónico, además de no ser admisible, podrá dar lugar a sanciones.

Los anteriores aspectos fueron analizados por la Superintendencia de Industria y Comercio, en un caso en el que un consumidor demandó a un concesionario automotriz para exigir el cumplimiento de la oferta en los términos ofrecidos en la página web del concesionario. En esta se ofrecía una camioneta TOYOTA HILUX indicándose que su precio era de $9.100.000, aunque el precio en lista era de $142.400.000. Seis días después, el consumidor solicitó a través de la misma página web una cotización de la misma camioneta. Durante el proceso de solicitud de cotización el precio del producto no varió, siendo el mismo inicialmente publicado en la oferta, por lo que radicó la cotización en dicha plataforma para luego recibir en su correo electrónico la cotización. Ante la coincidencia del precio señalado en la oferta con el precio consignado en la cotización que recibió, procedió a hacer el pago por medio de la plataforma de pagos dispuesta por el concesionario en su página web. Sin embargo, el pago no pudo ser efectuado porque el sistema le indicó que el valor de la transacción superaba el monto permitido. Posterior a esto el concesionario se negó a vender la camioneta por el precio inicialmente publicado, el que luego modificó fijándolo en $133.300.000. 

La Superintendencia concluyó que el concesionario vulneró el derecho a la información del consumidor, en particular frente al precio, ya que la información brindada no fue idónea, precisa, completa e inequívoca. No aceptó el argumento dado por la demandada en cuanto a que la publicidad fue producto de un error humano de uno de sus empleados y que por eso debía ser exonerada de responsabilidad. Se basó la Entidad en que existe un deber de diligencia superior, propio de la condición de comerciante, que le implicaba al concesionario el deber de tomar todas las precauciones para garantizar que la información llevada a los consumidores en su página web fuera veraz y precisa.

Sin embargo, no se le concedió al consumidor su petición de que la camioneta fuera vendida por $9.100.000, pero sí se ordenó a favor de este que el concesionario realizara una cotización por un valor de $99.579.243, valor significativamente inferior al precio de la camioneta en el mercado (Superintendencia de Industria y Comercio, Sentencia 00001518 del 11 de febrero de 2019).

La razón de lo anterior consistió en que si bien existe el deber de información y la obligación de mantener las condiciones ofertadas encabeza del proveedor, también le asisten cargas y deberes al consumidor. Este debe obrar de buena fe y no abusar de sus derechos en busca de su beneficio y en detrimento del proveedor. En el caso en cuestión las acciones del demandante permitían inferir una intención de lucrarse del error ajeno, pues un consumidor promedio medianamente competente se encontraría en capacidad de reconocer que la oferta publicada en la página web del concesionario se trataba de un error, por lo que no había lugar a que se mantuviera el precio ofertado como pretendía el consumidor (Tribunal Superior de Bogotá Sala Civil, Sentencia del 24 de septiembre de 2019.

3. Derecho a la elección:

En el mercado un consumidor adopta sus decisiones de compra movido por la publicidad de los productos o servicios que despliegan los empresarios productores o proveedores. Por tal razón, la ley le confiere al consumidor un derecho a la elección, el que se garantiza en la medida en que este lo pueda ejercer de manera libre, objetiva, transparente, sin que sea inducido a error, de cara a que adopte una decisión de compra adecuada y razonada.

Se cumple este propósito cuando el productor o consumidor le suministra los elementos de juicio necesarios para la toma de la decisión, a través de una información veraz y suficiente. Por el contrario, se vulnera el derecho a la elección en los casos en que se ponen en circulación datos erróneos, no se suministra la información suficiente, o no se suministra de manera oportuna. En el caso de la camioneta TOYOTA, se violó el derecho a la elección del consumidor, pues el concesionario automotriz brindó una información que no era veraz, al fijar un precio que no correspondía a las características de un producto de tal naturaleza, lo que hizo que el consumidor se viera privado de los elementos de juicio para tomar una decisión de consumo razonada, viendo mermada la posibilidad de hacer una comparación adecuada entre los diferentes vehículos ofertados en el mercado, decantándose por el publicitado por el concesionario bajo la expectativa de que el consumidor lo podía adquirir por un precio bastante inferior (Superintendencia de Industria y Comercio, Sentencia 00001518 del 11 de febrero de 2019).

4. Derecho a solicitar la reversión de los pagos:

En las ventas que se realizan mediante canales de comercio electrónico en las que se haya utilizado para el pago tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos de pago electrónico como PSE, el consumidor tiene el derecho de solicitar la reversión de los pagos a quienes participan en el proceso de pago en los siguientes casos (Estatuto del Consumidor artículo 51 y Decreto 587 de 2016): i) Cuando el consumidor sea objeto de fraude; ii) Cuando corresponda a una operación no solicitada por el consumidor; iii) Cuando el producto adquirido no sea recibido; iv) Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso; v) Cuando se trate de pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por el consumidor (Estatuto del Consumidor artículo 51 y Decreto 587 de 2016).   

Este derecho debe ejercerse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuosamente, o sin que correspondiera a lo solicitado. Para ello debe presentar queja ante el proveedor, devolver el producto de ser el caso, y notificar la queja al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado. De ser procedente la solicitud, el emisor del instrumento de pago electrónico y los demás participantes en el proceso de pago, deben reversar la transacción al consumidor.    

De acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio, “El proceso de reversión está encaminado a devolver la transacción a un estado tal como si no hubiera ocurrido, puesto que eliminaría, la operación realizada por el consumidor, el proveedor y la entidad financiera” (Concepto 15-160711 del 26 de agosto de 2015).

Los emisores de los instrumentos de pago se encuentran vigilados por la Superintendencia Financiera de Colombia, quien debe velar por los derechos y la protección del consumidor financiero. De tal forma que, si el consumidor que ejerce su derecho a la reversión tiene alguna queja directamente contra dicho emisor, debe acudir ante esta Superintendencia para hacer valer sus derechos. Esta Entidad en la Circular Externa 022 de 2010 estableció los requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones a través de internet, y consagró medidas encaminadas a proteger la seguridad y la calidad en el manejo de la información de los usuarios que utilizan medios de pago como tarjetas de crédito, débito, dispositivos móviles, órdenes electrónicas para la transferencia de fondos entre otros.

En la tercera parte de este artículo se abordarán los deberes y obligaciones que le asisten a los proveedores de productos y servicios en el comercio electrónico.

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